Si vous et vos collègues utilisez une adresse collective pour traiter les demandes d'Administration+, alors vous ne vous posez sans doute pas la question.

Pour ce qui est des personnes qui se connectent grâce à un compte individuel, sur Administration+, l'utilisation d'adresse email nominative n'empêche pas de partager collectivement la résolution d'une demande.

Les groupes d'instructeurs :

Tous les membres d'un groupe d'instructeurs reçoivent les notifications de nouvelles demandes, et de réponses, sur Administration+. Tous peuvent participer à l'échange dans un même fil de discussion. En cas d'absence, un instructeur pourra facilement être remplacé par son collègue afin d'assurer la continuité du service. Les groupes d'aidants/d'agent d'accueil :

Les aidants et les agents d'accueil peuvent inviter leur(s) collègue(s) dans une demande, pour qu'il(s) participe(nt) à l'échange dans le fil de discussion avec les instructeurs. L'outil propose dès la création d'une nouvelle demande d'inviter un collègue de son choix. Ainsi, en cas d'absence, un collègue pourra prendre la relève et la continuité du service sera assurée.

Avec Administration+, aucun blocage ne vous résiste

Administration+, est une plateforme qui met en relation des aidants, comme les agents d'accueil France Services et des travailleurs sociaux, avec des agents d’organismes publics comme la CAF. Ensemble, ils luttent contre l’urgence sociale. Ils règlent rapidement et efficacement des blocages administratifs complexes que rencontrent les usagers.

Une question, un problème technique ? Contactez-nous :

Les utilisateurs qui ont un profil "responsable" peuvent créer des comptes pour les utilisateurs de leur groupe.

Pour des raisons de sécurité et de traçabilité, aucun utilisateur (y compris les responsables) ne peut modifier l'adresse e-mail associée à un compte. Seules les informations relatives à l'utilisateur du compte (nom, prénom, fonction, numéro de téléphone) peuvent être modifiées.

Sur Administration+, chaque utilisateur (sauf l'expert) peut appartenir à plusieurs groupes d'utilisateurs. Il peut par exemple faire partie de plusieurs structures d'aidants (comme les France Services), ou intervenir sur plusieurs périmètres géographiques d'une administration. Par exemple : un référent France Travail peut à la fois répondre aux demandes posées à Paris et dans les Yvelines, s'il appartient à la fois au groupe France Travail de Paris et à celui des Yvelines. On dit qu'il est multigroupes.

Microsoft conseille depuis février 2019 de ne plus utiliser son navigateur historique qui n'est plus mis à jour depuis la sortie de Edge en 2015 et ne supporte donc plus les standards actuels du Web.

Nous faisons le maximum pour permettre aux agents utilisateurs d'internet explorer d'utiliser Administration+ dans les meilleures conditions mais, nous vous recommandons pour des questions de sécurité et pour vous faciliter l'utilisation du service de vous y connecter avec des versions récentes des navigateurs Web :

Aidant

Sur Administration+ un aidant est l'utilisateur qui crée une demande pour le compte d'un usager.

L'aidant peut :

• créer une demande ;

• joindre des pièces à une demande à laquelle il participe ;

• voir la liste des demandes qu'il a faites ;

• inviter un collègue "aidant" sur une demande ;

• ajouter des informations supplémentaires à une demande qu'il a créée ;

• recevoir une notification par email en cas de réponse à une demande ;

• clôturer une demande qu'il a initiée.

Instructeur

Sur Administration+, un instructeur est une personne qui répond aux demandes créées par les aidants

L'instructeur peut :

• voir la liste des demandes auxquelles il participe ;

• accéder aux demandes et pièces jointes des demandes qui le concerne ;

• recevoir une notification par email en cas de nouvelle demande ou réponse sur une demande ;

• répondre à une demande sur laquelle il a été invité ;

• inviter un autre organisme instructeur sur une demande.

Responsable de groupe

Sur Administration+, un responsable de groupe est un utilisateur qui gère le fonctionnement du groupe auquel il appartient. Il peut parallèlement être instructeur et/ou aidant.

Le responsable de groupe peut :

• voir les statistiques d'usage du groupe ;

• exporter la liste des utilisateurs du groupe au format CSV ;

Il ne peut pas :

• avoir accès aux données personnelles des usagers, ni aux pièces-jointes, des demandes auxquelles il ne participe pas en tant qu'aidant ou instructeur.

• Si vous utilisez Internet Explorer, changez de navigateur. Nous recommandons Firefox ou Chrome. Configurez l'un de ces 2 navigateurs comme navigateur par défaut pour plus de praticité.

• Le lien magique de connexion qui vous est envoyé par mail expire au bout de 30 minutes. Vérifiez que vous n'avez pas appuyé sur un lien déjà expiré.

Oui. Pour envoyer une demande via Administration+, l'aidant doit recueillir le consentement de l'usager pour utiliser ses données personnelles via la signature d'un mandat papier sur place. Pas besoin de joindre le mandat à la demande, il vous suffit d'en conserver une copie, le temps de la procédure.

Méthode 1 : via l'onglet Mes groupes

1- Cliquer sur l'onglet Mes groupes dans le menu latéral

La liste de vos groupes et utilisateurs par groupe s'affiche :

En plus des fonctions communes à tous les utilisateurs de désactivation de compte dans le groupe et d'ajout au groupe de membres existants dans Administration+, le responsable peut créer de nouveaux comptes à partir de cette vue.

2- Sélectionner le groupe concerné, renseigner le nombre de comptes à y créer et cliquer sur le bouton : CRÉER DES COMPTES DANS CE GROUPE

3- Renseigner a minima l’email (obligatoire) pour chaque compte à créer

Chacun pourra toujours éditer ses informations par la suite via sa page de profil.

Cliquer sur le bouton SAUVEGARDER LES MODIFICATIONS pour créer les comptes.

Méthode 2 : via l'onglet Utilisateurs

1- Cliquer sur l'onglet Utilisateurs dans le menu latéral

La liste de vos groupes et utilisateurs par groupe s'affiche :

2- Choisir le groupe concerné, renseigner le nombre d'utilisateurs à ajouter dans ce groupe et cliquer sur le bouton : AJOUTER DES UTILISATEURS DANS LE GROUPE

3- L'écran d'ajout d'utilisateurs apparait :

Saisir pour chaque utilisateur, son Nom et prénom, sa qualité, son e-mail, son téléphone et cocher son rôle : Instructeur et/ou responsable.

Quand vous avez terminé, cliquer sur le bouton SAUVEGARDER LES MODIFICATIONS.

Depuis le 11 mars 2020, Administration+ supporte la création de comptes collectifs lorsque l'adresse email fournie est une adresse générique/collective.

Par exemple : les référents Administration+ habilités par le service des impôts des particuliers de la ville XX reçoivent et traitent les demandes sur un seul compte appelé "Service des impôts des particuliers". Chaque référent signe ses réponses pour s'identifier auprès de son interlocuteur.

1- Cliquer sur l'onglet Admin : demandes dans le menu latéral

1- Cliquer sur l'onglet Utilisateurs dans le menu latéral

La liste de vos groupes et utilisateurs par groupe s'affiche :

Afin de réaliser une demande sur Administration+ vous devez recueillir l’autorisation de la personne concernée. Dans ce contexte de confinement, l’agent d’accueil peut recueillir l’autorisation de l’usager par téléphone en suivant la procédure décrite ci-après.

• L’usager contacte l’agent d’accueil par téléphone et lui expose son problème administratif.

• L’agent d’accueil recueille tous les éléments d’information relatifs à l’identité de l’usager avec des données permettant d’éviter les homonymies, en lui demandant obligatoirement de lui communiquer son ou ses numéros de téléphone.

• L’agent d’accueil rappelle l’usager sur l’un des numéros pour vérification. Cela lui permet de s’assurer de la traçabilité des appels.

Pour l’instant il est recommandé d’effectuer cette vérification pour tous les appels si l’usager n’est pas connu du service (notamment pour les appels masqués).

L’agent d’accueil recueille l’autorisation de l’usager et la formalise à l’écrit :

• Si l’usager est en mesure de rédiger un sms, l’agent lui adressera un sms lui demandant son consentement. L’usager pourra ensuite répondre à ce sms avec une réponse par Oui / Non au SMS.

• Si l’usager ne sait pas rédiger de sms, l’agent d’accueil lui demande à l’oral et clairement de répondre par oui ou par non.

1. Est-ce que vous m’autorisez à utiliser vos données personnelles dans le cadre d’une demande sur Administration+ ?

2. Est-ce que vous m’assurez sur l’honneur que les informations communiquées sont exactes ?

Dans les 2 cas, il appartient à l’agent d’accueil d’indiquer à la fin de la demande qu’il atteste avoir recueilli l’autorisation de l’usager par sms /ou au téléphone / tel jour à telle date.

Consulter les demandes reçues :

L’écran d’accueil d’Administration+ présente toutes vos demandes en cours.

L’onglet “Nouvelles demandes” comprend l’ensemble des demandes qui vous ont été adressées et que vous n’avez pas encore consultées. L’onglet “En souffrance” répertorie l’ensemble des demandes :

• de plus de 3 jours ouvrés (hors weekend et jours fériés) qui n’ont jamais eu de réponse d’un instructeur.

• dont la dernière réponse d’un instructeur date de plus de 15 jours. Notez que les demandes de l’onglet “En souffrance” se retrouvent également dans l’onglet " En cours".

Enfin, l’onglet “Traitées” répertorie les demandes que vous (ou l’un de vos collègues de votre structure) avez indiquées comme résolue. Notez que lorsque l’aidant archive la demande, celle-ci disparait de cet onglet.

En cliquant sur la demande, vous pouvez prendre connaissance de son sujet, des autres organismes contactés, des informations d’identification de l’usager ainsi que de la description du blocage.

Répondre à une demande :

Vous pouvez immédiatement adresser une réponse rapide parmi les choix suivants : « Je m’en occupe » ou « Je ne suis pas le bon interlocuteur ».

Si la demande ne concerne pas un blocage ou qu’une procédure standardisée existe déjà, cochez la case correspondante et indiquez quelle est la procédure à suivre hors A+ dans l’espace “Réponse personnalisée”.

Vous pouvez également entamer la discussion avec les autres Instructeurs mis en relation, en cochant la case correspondante. La conversation est privée : l’aidant n’y a pas accès.

Une fois que vous avez fait votre investigation, vous pouvez répondre à l’aidant pour lui demander des informations complémentaires (dans l’espace Réponse personnalisée) ou lui signaler que votre réponse est votre dernière et que le blocage a été résolu en cochant la case correspondante.

Notez que votre demande est statuée “en cours” durant vos échanges avec l’aidant et change uniquement lorsque vous cochez la case “Indiquer que j’ai traité la demande” la basculant dans l’onglet “Traitées”.

Inviter un autre instructeur/organisme à une demande :

Enfin, vous pouvez inviter d’autres instructeurs ou organismes sur la demande pour la transférer, par exemple, à un organisme compétent. Votre territoire est automatiquement sélectionné mais vous pouvez le changer si besoin.

Les présentes conditions générales d’utilisation visent à réguler les interactions entre les utilisateurs de la plateforme Administration+.

Conditions générales d'utilisations à partir du 1er octobre 2020

1. Le service Administration+

1.1. Objet du service : mettre en relation des agents publics ou chargés d’une mission de service public via l’utilisation d’une plateforme numérique pour :

• résoudre des blocages administratifs complexes et/ou urgents des usagers ;

• garantir l’accessibilité du service public aux personnes en situation de vulnérabilité ou d’urgence ;

• participer à la lutte contre le non-recours aux droits ;

• faciliter les interactions entre les acteurs publics d’un territoire.

1.2 L’usage du service est réservé aux cas de blocages administratifs complexes et d’urgence sociale.

1.3 L’utilisation du service repose sur une communauté d’utilisateurs habilités par leurs organismes respectifs.

La « communauté Administration+ » repose sur 5 catégories de personnes :

1.3.1 Les aidants Administration+

Ce sont les agents en contact direct avec les usagers. Ils qualifient et reformulent les requêtes au nom de l’usager pour les soumettre à la communauté.

Il s’agit notamment des agents d’accueil France Services, des travailleurs sociaux publics, des délégués du Défenseur des droits et des élus des collectivités.

1.3.2 Les instructeurs Administration+ (opérateurs des administrations partenaires) :

Ce sont les agents publics ou chargés d’une mission de service public, en poste dans des organismes de sécurité sociale ou des administrations déconcentrées de l’État ou des administrations décentralisées.

Ils ont pour mission de rechercher une réponse à une situation de blocage administratif complexe ou à une urgence sociale lorsqu’ils sont saisis par un aidant Administration+.

À noter : Ces opérateurs peuvent également initier une demande d’aide pour un usager sur la plateforme en recourant à la communauté Administration+.

1.3.3 Les responsables de groupe(s) :

Ce sont des agents publics ou chargés d’une mission de service public désignés par leur direction pour gérer l’utilisation d’Administration+ dans leur organisme.

Un responsable de groupe :

• crée et désactive les comptes des utilisateurs en cas de changement de poste ou à leur demande.

• s’assure du bon suivi des demandes (délais de réponses et clôture des demandes après réponses).

• accède à des outils statistiques pour mesurer la performance de son organisme.

À noter : Il n’a pas accès au contenu des demandes instruites par les aidants ou les agents instructeurs de son organisme.

1.3.4 Les administrateurs

Ce sont les membres de l’équipe Administration+ qui :

• s’assurent du bon fonctionnement de l’outil,

• répondent aux interrogations des utilisateurs,

• jouent un rôle de coordinateur entre les aidants Administration+ et les instructeurs Administration+.

À noter : Ils n’ont pas accès au contenu des demandes conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Seuls 3 membres de l'équipe, en leur qualité "d’experts", peuvent être invités par tout membre de la communauté sur une demande. Ils sont également automatiquement saisis lorsque le délai de réponse est dépassé (cf. paragraphe 3.1). Ils n’ont pas accès aux fichiers téléversés sur la demande.

1.3.5 Les observateurs :

Ce sont les pilotes et coordonnateurs d’administrations partenaires qui associent Administration+ à leur expérimentation :

• La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) pour ses programmes carte blanche et service-public +.

• L’agence nationale de cohésion des territoires (ANCT) et la caisse des dépôts et consignation à travers la banque des territoires pour le programme France services.

• Les coordonnateurs en préfecture, chargés de mission à la politique de la ville ou au développement du territoire, les coordonnateurs nationaux d’organismes et d’administrations centrales ou décentralisées.

1.4 Fonctionnement général du service

1.4.1 La création de compte

• Les administrations sont responsables de la traçabilité des actions de leurs agents conformément aux dispositions générales de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL).

• Le compte Administration+ d’un utilisateur est créé par un responsable de groupe ou un administrateur.

• Les partenaires peuvent renseigner une adresse e-mail nominative ou partagée pour l’utilisation d’Administration+.

1.4.2 La connexion :

La connexion au compte Administration+ se fait avec l’adresse mail professionnelle.

Dans le cas de l’utilisation d’une adresse e-mail partagée, toute réponse de l’utilisateur dans le cadre de l’échange devra mentionner son identité (prénom, nom) et le service auquel il appartient conformément au CRPA.

Exemples : Kevin Dupont - assistant social hôpital X ; Nadia Nguyen - référente finances publiques, service des impôts des particuliers.

Le lien de connexion est unique et valide 30 minutes. Il ne doit en aucun cas être transmis à un tiers.

1.4.3. La déconnexion :

L’utilisateur d’Administration+ est invité à se déconnecter lorsqu’il a fini d’utiliser la plateforme. Cette déconnexion est impérative s’il s’est connecté depuis un poste de travail ou tout autre appareil partagé, pour éviter une connexion automatique par un tiers.

1.4.4 La désactivation de compte :

1.4.5 Ajout de fichiers à la demande :

Tous les fichiers téléversés sur la demande sont supprimés dans un délai de 15 jours. Pour des raisons de sécurité, les fichiers n’ont pas de copie de sauvegarde et ne peuvent pas être restaurés en cas de panne du service.

2. Droits et devoirs des aidants Administration+

2.1 Cas d’utilisation de l’outil par l’aidant :

Administration+ est un canal d’information complémentaire des outils professionnels existants. Il apporte une réponse de dernier recours dans les situations d’urgence sociale ou lorsque tous les dispositifs habituels connus de l’aidant Administration+ ont été épuisés (guichet, mail, téléphone, sites professionnels…).

2.2 Consentement de l’usager :

L’aidant Administration+ s’engage à informer et recueillir le consentement de l’usager pour l'utilisation de l’outil « d’Administration+ ».

L’aidant a l’obligation de faire signer un mandat à l’usager l’autorisant à instruire son cas par voie électronique. Le mandat est conservé le temps de la résolution de la demande. Il peut également être révoqué sur la demande de l’usager.

2.3 Clôture de la demande :

L’aidant Administration+ s’engage à clore la demande lorsqu’une solution a été apportée. La fermeture d’une demande entraîne une suppression des données personnelles de la plateforme sous 90 jours. Administration+ ne fournit pas un service d’archivage.

Au moment de la clôture, l’aidant Administration+ renseigne l’utilité de la réponse apportée par l’instructeur Administration+ pour l’usager en cliquant sur un de ces 3 émoticônes : 😐 ☹ 😊.

3. Droits et devoirs des instructeurs Administration+

3.1 Délais de réponse :

Administration+ est un dispositif pour trouver une solution à un problème inextricable et/ou urgent.

L’instructeur Administration+ s’engage à répondre rapidement dans les jours suivant la création de la demande par l’aidant.

Nous constatons généralement un délai de réponse de 4 jours.

3.2 Cas d’une réponse non pertinente :

L’outil intègre un bouton "Cette demande dispose d'une procédure standard que l'aidant aurait pu utiliser » pour réguler le flux de demandes entrant. L’instructeur Administration+ s’engage toutefois à indiquer brièvement la procédure standard existante s’il la connaît.

4. Acceptation - manquement - modification des CGU

4.1 Acceptation

L’utilisation de l’outil vaut acceptation de ces conditions générales d’utilisation.

4.3 Modifications :

Les présentes conditions générales d’utilisation peuvent être modifiées. Toutes modifications seront notifiées aux utilisateurs

5. Responsabilité

5.1 La direction interministérielle du numérique (DINUM) ne saurait engager sa responsabilité en cas d’usage frauduleux de l’outil par un utilisateur.

5.2 Tout détournement de l’usage de la plateforme (point 1.1) ou manquement aux règles concernant la protection des données personnelles des usagers sera passible de poursuites pénales.

Il vous suffit pour cela de sélectionner le département destinataire souhaité au lieu du vôtre (choix qui vous est proposé par défaut).

1- Cliquer sur l'onglet Admin : demandes dans le menu latéral

2- Cliquer sur le bouton : TÉLÉCHARGER EXPORT CSV