Aidant : comprendre les états d'une demande
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Vous pouvez consulter le guide en vidéo à l'adresse suivante :
Voici à quoi ressemble votre écran d’accueil lorsque vous êtes un aidant ayant d’ores et déjà créé des demandes.
Voyons ensemble à quoi correspond chacun des onglets ici présents.
L’onglet Toutes comprend l’ensemble des demandes que vous avez créées et que vos collègues de votre groupe ont créées en vous y invitant en tant que participant.
L’onglet Mes demandes concerne uniquement les demandes que vous avez créées.
L’onglet Nouvelles demandes comprend les demandes que vous avez créées et celles où vous avez été invité, n’ayant été consultées par aucun participant de la demande (aidants et instructeurs compris).
L’onglet En cours concerne les demandes que vous avez créées ou auxquelles vous avez été invité, étant en cours de traitement, c’est-à-dire dont à minima l’un des participants a consulté ces demandes.
Enfin, l’onglet Archivées rassemble les demandes que vous ou l’un de vos collègues avez archivées après avoir considéré que la dernière réponse de l’instructeur résolvait bel et bien la demande.Notez que les demandes archivées seront accessibles uniquement 30 jours dans cet onglet.
Nous allons à présent vous partager les bonnes pratiques pour gérer au mieux vos demandes.
La pastille À archiver est visible sur l'écran d'accueil.
Lorsque l’instructeur estime avoir répondu et donc résolu votre demande, le message automatique suivant « Cette demande a bien été traitée. Je vous invite à archiver l’échange en cliquant sur le bouton ci-dessous » accompagne sa dernière réponse.
Si vous estimez que sa réponse résout bel et bien votre demande, vous pourrez l’archiver en cliquant sur le bouton Archiver l'échange. Une fenêtre de satisfaction apparaîtra, vous invitant à préciser si la réponse de l’administration vous semble utile pour l’usager. Sélectionnez votre réponse et cliquez sur Archiver.
Pour rappel, vous pourrez accéder à cette demande archivée dans votre tableau de bord durant 30 jours.
En revanche, si vous estimez que la réponse finale de l’instructeur ne résout pas votre demande, vous n’aurez qu’à ajouter un message précisant les raisons pour lesquelles la réponse ne vous permet pas de clôturer la demande.
Vous pourrez compléter si besoin votre retour en ajoutant une information sur l’usager telle que le numéro de sécurité sociale ou encore l’identifiant CAF par exemple. Enfin, vous pouvez également ajouter un fichier complémentaire qui pourrait apporter des précisions sur le cas qui reste à résoudre.
En appuyant sur Répondre, votre demande basculera à nouveau comme étant « En cours ». Attention : il n’est pas nécessaire de répondre si vous souhaitez uniquement remercier l’instructeur, et ce, sans archiver immédiatement la demande dans la foulée. En effet, bien que la démarche soit cordiale, elle n’a néanmoins pas sa place dans l’outil car cela basculera à nouveau votre demande en statut « En cours ».
Certaines administrations peuvent prendre plus de temps que d’autres pour répondre. Si vous n’avez pas eu de première réponse de prise en charge de votre demande de la part d’un instructeur après plusieurs semaines, n’hésitez pas à relancer l’administration en question en leur envoyant une réponse dans le corps de la demande.
Dans un second temps, vous pouvez vous assurer que l’administration que vous souhaitez contacter n’a pas d’autre homologue présent sur A+ dont dépend votre territoire, tel que la structure régionale/nationale correspondante. Si cela est le cas, n’hésitez pas à les inviter à la demande.
Enfin, si vous n’arrivez toujours pas à obtenir de réponse, veuillez-vous approcher de votre animateur départemental ou référent, qui vous donnera la marche à suivre en interne. Le cas échéant, n’hésitez pas à contacter l’équipe de support Administration + et nous tenterons de vous aider au mieux.
