Instructeur : répondre à une demande
Dernière mise à jour
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Vous pouvez consulter le guide en vidéo à l'adresse suivante :
L’écran d’accueil d’Administration+ présente toutes vos demandes en cours.
L’onglet “Nouvelles demandes” comprend l’ensemble des demandes qui vous ont été adressées et que vous n’avez pas encore consultées. L’onglet “En souffrance” répertorie l’ensemble des demandes :
de plus de 3 jours ouvrés (hors weekend et jours fériés) qui n’ont jamais eu de réponse d’un instructeur.
dont la dernière réponse d’un instructeur date de plus de 15 jours. Notez que les demandes de l’onglet “En souffrance” se retrouvent également dans l’onglet " En cours".
Enfin, l’onglet “Traitées” répertorie les demandes que vous (ou l’un de vos collègues de votre structure) avez indiquées comme résolue. Notez que lorsque l’aidant archive la demande, celle-ci disparait de cet onglet.
En cliquant sur la demande, vous pouvez prendre connaissance de son sujet, des autres organismes contactés, des informations d’identification de l’usager ainsi que de la description du blocage.
Vous pouvez immédiatement adresser une réponse rapide parmi les choix suivants : « Je m’en occupe » ou « Je ne suis pas le bon interlocuteur ».
Le choix « Je ne suis pas le bon interlocuteur » n’est pas une réponse individuelle mais engage tout le service que vous représentez. Si vous ne pouvez apporter de réponse à votre niveau, il est fortement conseillé d’entamer une discussion avec les autres instructeurs de la demande ou en inviter de nouveaux (voir étapes suivantes).
Si la demande ne concerne pas un blocage ou qu’une procédure standardisée existe déjà, cochez la case correspondante et indiquez quelle est la procédure à suivre hors A+ dans l’espace “Réponse personnalisée”.
Vous pouvez également entamer la discussion avec les autres Instructeurs mis en relation, en cochant la case correspondante. La conversation est privée : l’aidant n’y a pas accès.
Une fois que vous avez fait votre investigation, vous pouvez répondre à l’aidant pour lui demander des informations complémentaires (dans l’espace Réponse personnalisée) ou lui signaler que votre réponse est votre dernière et que le blocage a été résolu en cochant la case correspondante.
Notez que votre demande est statuée “en cours” durant vos échanges avec l’aidant et change uniquement lorsque vous cochez la case “Indiquer que j’ai traité la demande” la basculant dans l’onglet “Traitées”.
Seul l’aidant pourra archiver la demande une fois qu’il aura pris en compte votre réponse et estimé qu’elle répond bien à sa demande.
Enfin, vous pouvez inviter d’autres instructeurs ou organismes sur la demande pour la transférer, par exemple, à un organisme compétent. Votre territoire est automatiquement sélectionné mais vous pouvez le changer si besoin.
